Pernai Lietuva prisijungė prie daugumos Europos Sąjungos šalių, kuriose visi vartotojai gali pasirinkti sau tinkamiausią nepriklausomą elektros energijos tiekėją. O Nuo 2023-iųjų mūsų šalyje visai nebeliks monopolinių visuomeninio tiekėjo paslaugų. Pasak kelis elektros tiekėjus po vienu stogu subūrusios įmonės „Mano planas“, valdančios prekės ženklą „Markestro“ vadovo Artūro Meškelės, vartotojų susidomėjimas galimybe keisti elektros tiekėją – didžiulis, o antroje metų pusėje tai padarys iki 1 mln. vartotojų. Todėl įmonė didina pajėgumus ir ruošiasi aptarnauti didelį klientų srautą.
Liepos mėn. prasideda antras elektros rinkos liberalizavimo etapas – Lietuvos gyventojai, suvartojantys nuo 1000 kWh iki 5000 kWh elektros energijos per metus sulauks laiško iš visuomeninio tiekėjo, kad turi pasirinkti savo nepriklausomą elektros energijos tiekėją. Apsispręsti jie turės iki gruodžio 10 d., todėl laiko bus gana ne daug. Pasak „Markestro“ vadovo, per tą patį laiko tarpą kaip ir pirmajame etape tiekėjai turės sudaryti 10 kartų daugiau sutarčių nei buvo sudaryta anksčiau.
Ruošiasi suteikti pagalbą 600 tūkst. vartotojų
„Mes skaičiuojame, kad jei anksčiau piko metu vartotojus dėl elektros tiekėjo pasirinkimo konsultuodavo 35 specialistai, dabar matome, kad aktyviausiu metu jų skaičius turėtų išaugti iki 200. Prognozuojame, jog kartosis praėjusiųjų metų scenarijus, kuomet metų pabaigoje baigiantis pirmajam rinkos liberalizavimo etapui stebėjome sparčiai išaugusį klientų, norinčių pasirašyti sutartis su nepriklausomais tiekėjais, skaičių. Tam ruošiamės jau šiandien – įdiegti kokybės standartai, toliau automatizuojami procesai, plečiamas partnerių tinklas“, – pasakoja A. Meškelė.
Bendrovė praėjusiais metais elektros tiekėjo pasirinkimo klausimais konsultavo daugiau nei 40 tūkst. elektros vartotojų. Pasak vadovo, šiemet priimti sprendimai ir vykstantys pasiruošimo darbai leis kokybiškai suteikti paslaugas daugiau nei 600 tūkst. vartotojų.
Šiuo metu privatiems vartotojams elektros energiją Lietuvoje tiekia 7 nepriklausomi tiekėjai.
Sukauptą konsultavimo patirtį išnaudoja padedant išsirinkti elektros tiekėją
„Markestro“ pastaruosius penkerius metus buvo gerai žinomi interneto ir televizijos vartotojams – sutelkę pagrindinius rinkos žaidėjus po vienu stogu, jie padeda išsirinkti geriausiai vartotojų lūkesčius atitinkantį interneto ir televizijos planą. Šiandien „Markestro“ yra didžiausias ir daugiausiai patirties turintis elektros, interneto ir televizijos paslaugų segmente veikiantis klientų aptarnavimo centras Lietuvoje, teikiantis konsultacijas vieno langelio principu.
„Turime sukaupę solidžią klientų aptarnavimo bei konsultavimo patirtį renkantis iš kelių tiekėjų. Manau, kad tai pagrindinė priežastis, lemianti klientų pasitenkinimą ir kokybišką aptarnavimą net piko metu. Mums tai nebuvo nauja patirtis, priešingai nei daugeliui naujų nepriklausomų elektros energijos tiekėjų, kuriems pirmą kartą teko susidurti su tokiais privačių klientų pardavimų kiekiais. Sudėtingiausias uždavinys tiekėjams ir yra suvaldyti srautą ir suteikti kokybišką paslaugą laviruojant tarp savo interesų ir to, jog vartotojui elementariai trūksta informacijos apie elektros energijos tiekėjo pasirinkimo procesą bei alternatyvas. Nepaisant gausaus informacinio fono, vartotojas yra vis dar mažai informuotas, jam kyla daugybė klausimų“, – sako „Markestro“ vadovas.
Skambučių centrams – ypatingas dėmesys
Pasak A. Meškelės, nuosekliai augant klientų skaičiui, plečiamas ir partnerių tinklas – po pirmojo rinkos liberalizavimo etapo pradėję bendradarbiauti su vienu išoriniu skambučių centru, šiemet jų skaičių planuojama didinti iki 4.
„Suprantame, kad būtent mes esame kompetencijų centras, todėl mūsų darbas su skambučių centro operatoriais prasideda nuo išsamių įvadinių mokymų apie elektros rinką, pokyčius joje, savo partnerių ir kokybės standartų pristatymo, kad išlaikytume aukštą įmonės aptarnavimo kultūrą. Siekdami užtikrinti kokybės kontrolę, vykdome skambučių perklausas, identifikuojame situacijas ir kitus momentus, kuriems tuo metu reikia skirti daugiausiai dėmesio. Automatizuotas kokybės vertinimas leidžia išanalizuoti beveik 100 proc. visų situacijų. Už kokybės palaikymą atsakingi mūsų kokybės ir pardavimų vadovai, tad iš viso turime net 3 lygių kokybės kontrolę. Pasitaiko atvejų, kai su specialistais, kurie negali aptarnauti kliento pagal mūsų standartą tenka ir atsisveikinti. Renkamės tik stipriausius ir labiausiai patyrusius partnerius, kasdien bendraujame, kad išlaikytume aukščiausią paslaugų kokybę ir pasiektume geriausią rezultatą“, – pasakoja įmonės vadovas.
Konsultacija dėl tiekėjo pasirinkimo – nuo 5 min iki 1,5 val.
A. Meškelė prognozuoja, kad šiemet norinčiųjų pasirašyti sutartį su tiekėju skaičius gali siekti 1 mln.
„Todėl patiems klientams patariame kuo anksčiau pradėti galvoti apie elektros tiekėją ir pasirinkti, nepasilikti to paskutinei dienai. Dėl augančios paklausos energijai, brangstančių taršos leidimų ir kitų niuansų stebime ir gan nuoseklų elektros kainos kilimą, tad ir finansiškai dažnai pasirinkimą apsimoka atlikti kuo anksčiau“, – sako A. Meškelė.
Jis pasakoja, kad konsultacija dėl elektros tiekėjo kartais trunka vos keliolika minučių, bet dažnu atveju gali užtrukti ir ženkliai ilgiau.
„Esame užfiksavę rekordą – 1,5 val. Žinoma, kiekvienam klientui skiriama tiek laiko, kiek reikia. Bet kuriuo atveju tokia konsultacija žmogui sutaupo marias laiko, nes nereikia su kiekvienu tiekėju bendrauti atskirai, palikinėti krūvas užklausų, klausytis kiekvieno dėstomų pagyrų apie save ir pan. Mes juokaujame, kad sutaupome vartotojui atostogas – jam nereikia pasiimti laisvų dienų tam, kad pasirinktų tiekėją. Pateikiame koncentruotą informaciją apie alternatyvas iš vienų rankų“, – priduria „Markestro“ vadovas.
Jis pažymi, kad įmonės planuose – plėtra į naujas rinkas ir siekis po vienu skėčiu apjungti 6-8 didžiausius ūkio sektorius su jų pagrindiniais produktais bei tokiu pačiu principus suteikti galimybę išsirinkti geriausią pasiūlymą rinkoje iš vienų rankų.
Pranešimą paskelbė: Agota Adomavičiūtė, We are marketing, UAB
